Le marché du CRM, logiciel de gestion de la relation client (Customer Relashionship Management), connaît une croissance rapide depuis ces dernières années. Terminé le fichier excel que l’on se partage dans chacun des services, avec pertes de données à la clé… Les entreprises qui en utilisent un sont unanimes quant à l’efficacité du logiciel d’une manière générale. Pourtant, le nombre de modules et d’options qu’il propose peut être déroutant de 1er abord.
Avec autant de solutions logicielles de gestion de la relation client disponibles, comment savoir laquelle convient le mieux à votre entreprise ? Suivez ces quelques étapes simples pour choisir un logiciel de CRM qui aidera votre entreprise à se développer, quel que soit son âge et sa taille…
Définissez vos besoins
La première étape, avant même de vous lancer dans la recherche des logiciels CRM existants, consiste à définir clairement vos les besoins. Selon la taille et le type de votre entreprise, le secteur d’activité, ils sont bien sûr différents.
La taille de l’entreprise
Une petite entreprise n’a pas besoin des mêmes fonctionnalités qu’une grande entreprise. Peut-être qu’un CRM avec des modules inhérents à la gestion des contacts et le suivi des ventes suffit dans ce cas. A l’inverse une grosse structure a nécessairement besoin de fonctionnalités plus avancées telles que l’automatisation du marketing pour développer sa clientèle, ainsi que d’un support client performant qui améliore le taux de réponse notamment.
L’activité exercée
Vous devez également prendre en compte les besoins spécifiques de votre activité. Si vous êtes dans le secteur BtoB par exemple, un outil qui vous permet de récupérer rapidement et facilement les données clients (nom de l’entreprise, adresse, etc.) est indispensable. Il en est de même pour les entreprises qui doivent gérer des projets ou traiter les réclamations des clients.
Il existe désormais des solutions CRM spécialement conçues pour certains types d’entreprises. Il est donc important d’en tenir compte lors de votre choix. Un des leaders français du CRM n’est autre que Koban. Consultez les différents modules proposés pour vous convaincre de l’expertise du prestataire.
Votre budget
Un des critères à prendre en compte lors du choix d’un logiciel CRM est évidemment le budget donnt vous disposez pour en bénéficier. Les CRM les plus populaires du marché proposent des abonnements différents en fonction des besoins de chaque entreprise.
Les solutions SaaS (Software as a Service) sont particulièrement intéressantes à cet égard car elles ne nécessitent aucun investissement en matériel ou en licences logicielles. En plus, elles sont généralement moins coûteuses et plus faciles à mettre en œuvre que les solutions sur site, sans oublier les contraintes de sécurité importantes pour se connecter à l’outil.
Attention, le prix n’est pas toujours un bon indicateur de qualité ou d’efficacité. Certains logiciels CRM commercialisés à un prix inférieur peuvent s’avérer tout aussi efficaces que des solutions plus onéreuses. N’hésitez donc pas à comparer les différentes options avant de faire votre choix. Intéressez-vous également à l’entreprise qui commercialise le CRM…
Autres critères de choix du CRM à prendre en compte
L’intégration de votre système actuel
Avant de faire votre choix, assurez-vous que le CRM que vous avez sélectionné peut être intégré à votre système d’information actuel. Celui-ci doit être compatible avec les logiciels que vous utilisez déjà dans votre entreprise (comptabilité, ERP, marketing automation, etc.).
La facilité d’utilisation de l’outil
Un autre critère de choix important est la facilité d’utilisation du CRM. En effet, un CRM trop complexe et peu intuitif devient rapidement un handicap pour vos collaborateurs. Utiliser un logiciel en sachant d’avance qu’on va passer plus de temps qu’avec l’ancienne méthode n’est évidemment pas une bonne chose pour en tirer tout son potentiel. L’outil que vous choisissez doit donc être simple et intuitif, tout en offrant les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Cela implique en amont une formation des collaborateurs. S’il faut une 2ème ou une 3ème session, il ne faut pas hésiter à réitérer l’opération tant qu’ils ne sont pas à l’aise avec le logiciel et qu’ils prennent plaisir à l’utiliser, en se rendant compte du gain de temps que cela leur procure.
L’évolutivité de la solution
Votre entreprise se développe et vous souhaitez que votre CRM grandisse avec elle. De plus l’activité peut changer ou évoluer. C’est pourquoi il est important de choisir un CRM facile à adapter en fonction de vos besoins. Un bon moyen de le vérifier est de vérifier si le prestataire permet d’augmenter ou de diminuer le nombre d’utilisateurs pour le logiciel au complet ou pour une fonctionnalité bien précise.
Les aspects techniques
Parmi les aspects techniques du CRM à prendre en compte, celui-ci doit bien sûr être sécurisé, afin de protéger les données saisies par vos collaborateurs. De même, des accès différents doivent être créés pour chaque utilisateur, en fonction de leur rôle et de leur position hiérarchique dans l’entreprise.
Ces différents points évoqués peuvent vous servir de base de réflexion dans votre sélection de logiciels CRM. N’hésitez pas à solliciter le support de chacun d’eux pour bénéficier d’une démonstration. Ce temps passé pour faire le bon choix sera largement amorti et rentabilisé dans un avenir proche !